从杭州南星桥发过来的快递是啥

收到了快递包裹，打开后发现，里面不是满心期待的新衣服，而是一堆塑料袋。郑先生上个月就收到了这样一个“空包”快件。为此，郑先生向与本报联动的市长热线12345反映：“明明付钱网购了4件衣服，收到快递后发现卖家根本没有发出我要的衣服，卖家存在消费欺诈行为。”

本报维权记者多方求证后发现，“空包”事件的背后，是网店经营者对消费者“恶意订单”行为的质疑。这到底是怎么一回事？

来投诉的是深圳消费者

郑先生住在深圳。10月18日，他在京东商城第三方卖家“××男装专营店”看中了一款男式夹克。

“原价168元/件，刚好店里在搞活动，好像是满600减530，我觉得很划算，就下单买了4件，同款同尺码同色，一共142元。”郑先生描述。

郑先生称，自己留给快递公司的是家里地址。“快递员给我打过电话，我在上班，家里也没人，所以我让快递员把东西放在我家附近的小卖部。”

“10月22日晚上我下班回家，到小卖部找到了我的单号为968399253717的快件，第一眼看过去就有点不对劲。”郑先生回想起当时情景，“我买了4件衣服，照理快件应该是鼓鼓囊囊的，而且摸上去软软的，可是我拿到的却是硬硬的、瘪瘪的。”

郑先生没有马上拆封，他先拍了照片，然后打开一看，“里面根本没有衣服，只有一些破碎的快递面单和用过的塑料包装袋。” 郑先生说，快件外表看上去基本完好。

“其中一个包装袋上贴着快递单，上面印着京东的订单号，还有黑笔写的‘10.12’字样，留着一个地址是‘杭州××新园’。另一个包装袋的快递单则标注着始发点‘北京××’和目的地‘杭州××新园’。卖家在京东留的注册信息上显示，地址也是‘杭州××新园’。”郑先生由此认为，“这些包装袋应该是这个卖家用过的，说明我的快递应该是卖家发出的。”

“我在线支付了货款，却收到这么一个‘空包’快递。”郑先生称，“我向京东的客服平台举报了这个卖家。通过注册信息知道卖家是杭州的公司，所以我想通过杭州有关部门，举报卖家的违法行为。”

消费者和卖家说法不一

在收到“空包”后，郑先生当即向京东平台发起“纠纷举报”，他向记者提供了他的订单截图、快件的相关照片以及纠纷举报记录。

然而，从郑先生提供的“纠纷交涉”记录来看，卖家似乎认为“这是顾客下的恶意订单”。

卖家客服提到：“这位顾客下单时间是10月18日凌晨2点多，一次性下了100多个订单，并且在下单前后都没有和我们沟通过。我们从订单上发现，顾客买的是同款衣服，寄送到不同地址。”

“什么意思，故意来搞我吗？”卖家在京东的“纠纷交涉”平台上留言。

郑先生一次下了很多订单？从郑先生发来的购物链接看，此货已经下架。而从郑先生发给记者的订单截图来看，订单号为10403220461，货品是4件男式夹克。

郑先生到底买了多少件男士夹克？在随后的沟通过程中，郑先生向记者承认，自己一次性下了很多订单，货品同为该款男式夹克，只是尺寸和颜色不同。“我买来送给亲戚朋友同事，一共花了近2000元。”

“我买东西都是自己看好就买，没有和卖家客服沟通，根本没有很多地址，就是我这一个地址。”郑先生说。

“再说不管多少订单，货款我都已经在线付清了。其他订单上留的快递单号也是同一个，也就是说，我所有的订单都是这一个快件。照理应该有许多件衣服，为什么我一件都没收到？”郑先生质疑卖家，“我收到的‘空包’，是你们发出的吗？”

对此，卖家咬定自己发出的是衣服。

按照京东的售后条款，买家提交订单并在线付款后针对郑先生的举报行为，卖家则表示：“既然对交易不满，为何不申请退款？”而郑先生则坚持，自己不要求退款，旨在举报商家的“欺诈行为”。

那么，卖家有没有内部发货流程记录？记者通过京东的通讯平台向卖家求证更多细节，得到的回答却是“卖家很忙，机器人代替答复”，根据快递单上留的寄件人手机号码打过去，始终无人接听。

京东表示，正在处理

据京东平台订单跟踪信息显示：10月19日，郑先生的订单出库并由申通快递杭州南星桥分公司收件；10月21日，快件抵达深圳，快递员上门派送，无人，电话联系第二天送；10月22日，快件已签收，签收人是本人。

郑先生提到，当时快递寄放在小卖部。“如果经收件方同意，寄放在小卖部的收件方式等同于本人签收。”申通快递客服人员查了快递记录，“此件是在10月下旬寄送的，收件时，此件重0.4公斤，抵达深圳派件时的重量为0公斤。”

“再说距今已有一段时间，如果收件方于收件后7天内联系我们，那我们可以根据实际情况采取不同的处理方案。现在我们也没有办法查找原因和处理了。”申通方面表示。

京东方面则表示，此事正在协商处理中，不便透露更多的细节。

京东客服代表说：“我们11月3日收到消费者的纠纷申请单，已做初步调解，6日又收到了消费者发来的其他消费凭证。目前正处于‘双十一’期间，比较忙，不过我们会跟进处理此事。”

如果发现经营者存在消费欺诈行为

建议向工商管理部门举报投诉

作为资深网络卖家，吴女士认为，哪怕卖家对买家的行为存有疑虑，但如果买家通过正常购买途径下了订单并支付了货款，那么卖家就应该按照订单内容正常发货，“没必要发‘空包’引来不必要的麻烦”。

浙江泽鼎律师事务所夏谨言律师认为，从该事例来看，无论买家出于什么目的下了多个订单，如果卖家发了空包裹，那么卖家可能存在消费欺诈。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，经营者存在骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务等行为，可以认定为欺诈行为。

“建议买家向工商行政管理部门举报、投诉。”夏律师表示，“如果一经认定，经营者应退还消费者支付的货款，再赔偿三倍价款，三倍价款不足500元的，最低赔付500元。”

“作为网络平台卖家，如果发现买家存在恶意订单行为，可以关闭交易、通知买家申请退款或者向有关部门举报。”夏律师建议。

买家到底下了多少订单？这些订单又分别留了哪些地址？“空包”快递真的是卖家发出的吗？这起纠纷最终会得到怎样的处理？本报将继续关注此事进展。