旅游协会的作用和意义

旅游行业协会是本行业各类企业自主成立的行业组织，是以组织引导企业不断适应市场需求、提升服务品质、增强产品吸引力、规范市场秩序、提高市场竞争力、促进全行业更好发展为目标的行业组织。《甘肃省旅游条例》第五条规定：旅游行业协会应当加强行业自律，发挥服务、指导、协调作用，维护旅游经营者、旅游从业人员，旅游辅助服务者和旅游者的合法权益。从现状看，旅游行业协会的作用发挥得不够。

在旅行社业，以不合理低价组织旅游活动，诱导、欺骗旅游者，并通过安排购物和另行付费项目获取回扣等不正当利益的“顽疾”没有得到彻底根治，长期影响旅游服务质量和市场秩序。这一问题的长期存在，原因是多方面的，其中，旅行社协会行业自律方面作用发挥得不够是原因之一。

在星级饭店业，全省现有的星级饭店在建筑设计、硬件建设、酒店环境、功能布局、软件服务等方面与全国平均水平相比有差距，与近年来省内新建营运的高档酒店相比，差距较大。星级饭店本应是住宿业顶端酒店，但新建营运的高档酒店并没有申请评定星级，却在软硬件方面远高于星级饭店，使得现阶段游客在选择住宿时，因选项更多，星级意识已有所淡化。如何破解这个难题，保持星级饭店品牌，使更多高档酒店加入星级行列，让星级饭店整体市场竞争力更强，这方面星级饭店协会的研究、引导作用发挥得不够。

从旅游景区协会看，对传统景区深度保护利用，以特色产品提升淡季客源的有效方式，景区秩序和安全管理等方面的深入研究不够。对于以城市历史文化风貌、城市现代化建设、城市高度商业化形成的观光旅游资源，农村传统村落、田园风光、山林溪水等形成的乡村旅游资源，国家公园形成的自然风光，工业项目中形成的可观赏性资源等方面，深度研究不够。

旅游协会是旅游业的综合性协会，对全行业各业态现状及今后发展研究不够，没有根据文旅部门发布的旅游业五年发展规划，提出引导旅游行业发展的有效具体措施。旅游协会及各专业分会之所以作用发挥得不够，是因为没有做实做强。表面上看组织建立健全，实际上会长、副会长、秘书长等人员分散在各旅游企业，没有常设办公制度，这种情况，是不可能有效工作发挥作用的。旅游协会包括各专业分会，要建立常设办公制度，由行业内最有势力的企业托底，配足行业内优秀专业人才，专司研究推进行业内各方面工作。旅游行业协会要重点发挥好以下作用。

一．引领行业发展的作用

当前，引领旅游行业高质量发展，是各级旅游行业协会和各专业分会的首要工作。发展的核心要素，是提高旅游经营单位的效益水平，但提高效益水平涉及的问题很多，重点是要解决好服务产品竞争力问题。这需要全省各级旅游行业协会和专业分会，组织专业力量，分门别类、结合实际、深入研究，不断向全行业提出引导性意见。

一是引导旅行社增强旅游产品市场竞争力。长期以来，甘肃省旅游社行业“弱小散”的局面没有得到根本改变，主要问题是旅游产品雷同，以同样的产品在同一市场竞争，唯一的竞争手段就是削价，造成收益微薄、企业弱小。旅行社专业协会要积极主动引导，引导旅行社向专业化方向发展，旅游产品的专业化程度越强则市场竞争力越强。例如，引导旅行社经营省内“历史文化名城旅游产品”，经营这一产品的旅行社应对省内包括县级、市州级城市的历史文化情况非常专业，有这方面需求的客源，一定选这家旅行社，这就是专业化旅游产品的市场竞争力。再如，引导旅行社经营省内“黄河文化旅游产品”，经营这一产品的旅行社要对黄河甘肃段干流和支流基本情况、重大事件、历史文化、风土人情、自然地理等情况具有专业化水准，这家旅行社必然具有这方面客源的垄断性，这是产品的专业化所决定的。以上举例是想说明，全省旅行社业在旅游产品方面，要形成各具特色的专业产品，避免产品雷同，改变以同样产品在同一市场竞争有限客源的现状。同时，要引导旅行社明示收费，在旅游合同中，明确综合服务收费，包括线路设计，交通、食宿、游览、购物、娱乐安排，导游服务等费用，逐步使游客认同接受。只要下功夫引导，全省旅行社业一定能够形成专业化市场分工体系和良性循环的市场竞争环境，不断提高效益水平，企业不断发展壮大。

二是引导星级饭店综合服务水平不断提升。旅游星级饭店协会要对标国内重点旅游城市星级饭店服务水准，结合我省星级饭店实际，提出整体提升我省星级饭店效益水平的方案，经广泛征求意见达成一致意见后，引导星级饭店逐步推进，从而提升星级饭店效益水平。在引导过程中，需要注意每家酒店的不同情况，逐户研究提升方案。这里说提升效益水平，绝不是要大拆大建、豪华装修、用品高档，而是要通过对现有服务功能的不断微调，使其实现最佳收益。例如，普通客房的房价不可能大幅提升价格，但主题文化客房、生态环境客房、行政服务客房、家庭欢聚客房等特色客房，就有提升房价的空间；普通中餐厅、普通自助餐厅只能是常规收益水平，但根据本地需求，引进法式铁板烧、日本料理等特色餐饮，就有提升收益水平的空间。当然，这些服务功能的前提是必须有市场需求，在研究提升常规服务功能收益的基础上，应进一步研究引进如婚庆设计服务、健身教练服务、特色商品服务、文艺演出服务等产品。要通过不断学习重点旅游城市星级饭店的收益经验，不断增加收益服务功能，大力提升效益水平，吸引更多高档酒店申请加入星级饭店行列，保持星级饭店优质服务品牌，促进我省星级饭店整体规模不断发展壮大。

二、加强行业自律的作用

当前，旅行社业态的工作重点是要加强自律，解决的重点问题是旅行社以低价甚至“零团费”“负团费”揽客，到达目的地后采取诱导、欺骗，甚至强迫游客购物或参加自费项目，而获取不正当利益。这个问题存在的时间很长，经过多次集中整治，仍没有彻底根治。此问题的危害性很大，不仅严重侵害旅游者合法权益，还严重影响当地旅游业发展形象，必须下大力彻底整治根除。旅行社专业协会应深入调查，研究制定加强行业自律、彻底根除问题的有效措施。

一是加强宣传力度。旅行社专业协会一方面要定期通过各类媒体，发布防范“零负团费”陷阱的宣传提示，收集国内低价或“零团费”“负团费”给旅游者造成严重危害的案例，深入剖析其违法违规行为和严重侵害旅游者合法权益的本质，使旅游者认识到“天下没有免费的午餐”，低于成本的旅行报价就是欺骗，到达目的地后一定会受到诱导或强迫消费，不消费就会被弃之、滞留。通过深入宣传，使旅游者认清其本质，自觉抵制低于成本的旅游宣传、招揽，从根源上杜绝此类问题。另一方面要加强对旅行社行业自律的宣传教育，旅行社专业协会要定期发布行业简报，通过对这方面典型案例的深入分析，使旅行社认识到“零负团费”问题造成的恶劣社会影响和对全行业造成的严重负面影响。负面社会影响使旅游者对旅行社的信任度大打折扣，让旅行社经营环境将更加严酷，从而引导旅行社自觉遵守行业自律规则，诚信经营，自觉维护旅游市场秩序。

二是要制定行业自律规则。旅行社专业协会要根据旅游市场突出问题，在深入分析问题的基础上，依据《中华人民共和国旅游法》《甘肃省旅游条例》等法律法规，充分结合我省旅游市场实际，研究制定《旅行社行业自律规则》（以下简称《规则》）。《规则》一定要在解决突出问题上下功夫，要有实效。对旅游市场存在的重点问题，所对应法律法规的具体规定写入《规则》，重申法律法规，警示旅行社业严格遵守规定。例如，《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不当利益。旅行社组织接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目费用。《中华人民共和国旅游法》第九十八条规定，旅行社违反第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证，对直接负责的主管人员和其他直接责任人，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。在重申法律法规的基础上，《规则》要研究制定重点旅游产品最低保护价。这里需要说明的是，旅游价格是服务类价格，按政策规定属市场调节、企业自定，旅行社专业协会没有定价权，只是组织指导旅行社共同商定某一旅游产品的最低保护价，以抵制个别旅行社以不合理低价组织旅游活动的违法行为，提示旅游者加强防范。《规则》还要制定对违反规则行为的处理措施，以达到警示教育效果。《规则》经本地区全体旅行社会议研究通过并签字后，由旅行社专业协会向社会公布。

三是严厉处罚违规经营者。旅行社专业协会要针对组织“低价旅游陷阱”等严重侵害旅游者合法权益的旅行社，发挥行业自律作用，采取综合措施，纠正这些问题。可能有人会质疑：整治旅游市场问题，是文旅、市场监管等有关部门的事，旅行社专业协会应该没有这个职能。这个问题是规范旅游市场秩序不同角度的问题，旅行社专业协会有行业自律的职能，可以制定《规则》，规范经营行为。文旅、市场监管等部门有监管旅游市场的职责，可采取监督检查、行政处罚等措施，规范旅游市场秩序。两种管理方式有区别，但目标是一致的。旅行社专业协会可以采取行业内举报、行业内通报、向社会公布、向有关部门移交等措施，逐步形成自身的权威，对违规经营旅行社形成震慑力，在规范旅游市场秩序中发挥出不可替代的作用。

三、协调落实政策的作用

旅游协会和各专业分会，协调落实有利于旅游经营单位的政策，也是重要职能之一。由旅游协会和各专业分会协调落实有关政策，有政策理解到位、组识性强的优势，有利于政策落实。旅游协会和各专业分会，要紧盯《中华人民共和国旅游法》《甘肃省旅游条例》等法律法规和相关政策，对没有落实到位的相关旅游政策，应积极主动协调有关部门，使政策尽快落实到位。当前，重点要落实好以下政策。

一是落实旅行社相关政策规定。《甘肃省旅游条例》第二十九条规定，旅游企业可以参与政府采购和服务外包。国家机关、事业单位、国有企业和群众团体经批准的公务活动，可以通过购买服务的方式委托旅游企业，按照有关规定的范围和标准提供交通、食宿、会务、商务等服务。现实中，如果上述单位将公务考察等业务委托旅行社提供，旅行社应开具接待等服务的发票，一些单位认为旅行社开具的发票有公费旅游之嫌，所以不敢委托旅行社提供有关服务业务。省级旅行社专业协会应代表全省旅行社，主动向省级税务、财政、审计主管部门汇报争取联合发文明确，旅行社受国家机关、事业单位、国有企业和群众团体委托的公务活动，所提供的交通、食宿、会务、商务等服务并开具的发票，符合《甘肃省旅游条例》的规定，打消上述单位的顾虑，放心将有关业务委托旅行社代办服务。

《甘肃省旅游条例》第二十七条规定，旅游车船公司、旅行社、旅游饭店等旅游企业用于旅游客运的车辆，在旅游淡季允许按月办理临时停运手续。这条规定中，无论是旅游汽车公司，还是旅行社、星级饭店企业用于旅游客运的车辆，都属交通运输行业，归口交通运管部门管理，但与旅行社业务关系密切。道路旅游客运是旅行社主要交通营运方式，需大量租用旅游客运车辆。因此，旅行社专业协会要主动协调，可以和交通行业协会协商，共同向交通运管部门汇报落实好在旅游淡季办理临时停运手续的规定。

《甘肃省旅游条例》第二十八条规定，旅游企业依照法律法规和国家有关规定，享受相关税收优惠，用于宣传促销的费用，依法纳入企业经营成本。旅游企业吸纳就业困难人员，按照规定享受相关优惠政策。这条规定中，享受政策的对象表述为旅游企业，范围就比较广，旅行社当然符合这条规定。根据国务院颁布的《中华人民共和国营业税暂行条例》规定，扣除旅行社替旅游者支付的住宿费、餐费、交通费、旅游景区门票外，其他为营业额，旅行社自身发生的费用不能扣除。宣传促销费用很显然是旅行社自身业务需要发生的费用，不能扣除就纳入营业额，营业税相对就增加了。因此，本条规定，对旅行社是利好政策，旅行社专业协会应协调落实这条规定，为旅行社经营减轻负担。

二是落实星级饭店相关政策。《甘肃省旅游条例》第二十八条规定同样适用于星级饭店。根据《中华人民共和国旅游法》第一百一十一条，旅游经营者是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。星级饭店属旅游企业，可享受此条规定减轻企业负担。《甘肃省旅游条例》第二十八条规定关于吸纳就业困难人员，按照规定享受相关优惠政策的规定，对星级饭店而言更加契合，因为星级饭店用工量大，可能包括一部分就业困难人员，是可以享受相关优惠政策的。《甘肃省旅游条例》第二十八条同时规定，旅游饭店实行与一般企业同等的用水、用电、用气价格。星级饭店专业协会，应主动对接协调有关部门，落实好以上政策。

三是旅游协会应发挥好综合协调作用。应安排好各专业分会协调落实相关政策的工作，并及时跟进指导，对遇到困难和问题应及时研究解决，但对于综合性强、有利于旅游产业高质量发展的政策，应组织专业力量协调落实。例如，《甘肃省旅游条例》第三十条规定，县级以上人民政府旅游主管部门，应当会同发改、财政、教育、人力资源和社会保障等部门加大旅游人才培养和引进力度，加强与高等院校、科研院所、智库等合作，为资源开发和旅游业发展提供智力支持。加强职业培训工作，提高旅游从业人员素质。此条规定，是关系到旅游产业能否实现高质量发展的大事，旅游协会应持续协调落实好规定。

四、服务旅游企业的作用

服务旅游企业，也是旅游协会及各专业分会的职能之一。这里讲服务，并不是让旅游协会及各专业协会参与到旅游企业的经营业务中去，更不是去包揽其具体事务，而是要针对旅游企业遇到的突出矛盾和问题，伸出援手，帮助他们分析，找出解决的办法，让他们感到协会组织有家的温暖，能使自己轻装上阵，做好业务经营。服务工作做得好，旅游协会及各专业分会的感召力、凝聚力就更强。

一是旅行社服务方面。一方面旅行社由于旅游产品要素是组合而来的，存在不确定性，特别是旅游旺季，这方面问题更突出，服务质量难以控制，旅游投诉就会上升，旅行社在业务经营非常忙的情况下，又要处理好旅游投诉，这时就会感到无助。由于旅游产品要素的不确定性引起的一般性旅游投诉，先在旅行社这个层面妥善解决是最快最好的，因此，旅行社专业协会应设立旅游投诉受理部门，并向旅行社公布，在旅行社处理旅游投诉遇到困难并请求旅行社专业协会协调解决时，应及时派专业人员了解情况，妥善解决。另一方面，由于旅游活动的流动性、异地性、多环节等特征，出现涉旅意外事故不可避免。发生事故后，旅行社协会应采取一切有效措施，配合有关部门，协助旅行社处理好有关事宜。除重点服务工作以外，旺季缺导游、缺车、缺房等问题，旅行社专业协会也应伸出援助之手，积极服务，帮助解决，使协会成为旅行社之家。

二是星级饭店服务方面。一方面星级饭店普遍面临服务人员招工难的突出问题，这个问题仅靠企业自行解决困难很大。旅游协会及星级饭店专业协会，要协同饭店协会，服务帮助星级饭店，共同分析研究解决问题的办法。应加强与旅游职业院校的沟通联系，将旅游职业院校学生实习基地放在各旅游星级饭店，长期开展饭店专业学生实习，这样既达到了学生实习的目的，也为星级饭店缓解了一线服务员工不足的问题。另一方面，可以向旅游职业院校定向委培客房、餐饮、总台服务、行李员、安保等。这种方式是事先明确用工单位、委培岗位、待遇、人数等，公开透明，效果应该更好。第三方面，星级饭店招工，应避免自行通过发微信、发招聘广告等方式开展。采取这种方式，招聘者对其待遇、工作环境等信任度不够高，应申报人社部门规范招工，增强社会信任度，成功率就高，星级饭店专业协会应服务引导好这方面工作。

我省星级饭店业还有一个经常提到的问题，就是宾馆、饭店太多，市场严重供大于求，房价太低，尤其是淡季，客源极少，房价更低，运营成本很高，亏损经营。旅游协会及星级饭店专业协会应研究这个问题，加强与饭店协会的联系、沟通、合作，深入开展市场调研。联合饭店协会，定期公布住宿业市场情况分析报告，为我省星级饭店提供参考服务。

三是旅游景区服务方面。旅游景区基本是国有资源，公益性强，矛盾问题相对较少。但景区，特别是热点旅游景区，是人流集中的地方，旅游旺季游客量大，景区秩序、安全压力很大。旅游景区专业协会应发挥服务作用，组织旅游志愿者，配合旅游景区维护旅游秩序、处理旅游投诉、保障旅游安全，为旅游者提供相关旅游服务等。自然风光类景区易发生强降雨引发的山洪、泥石流、山体滑坡等自然灾害，其他类型的景区也发生过火灾等事故，景区专业协会平时就要专题研究此类问题，形成系统的应急预案和行业救援队伍。关于行业救援队伍，景区专业协会可以在行业内各经营单位选出兼职救援人员，每年都集中训练，一旦某一景区发生突发事件，这支队伍可快速驰援，配合开展应急救援。景区专业协会如果能够做到这样的服务，在行业内的地位将大幅度提升，社会认可度更高。

五、协助落实旅游安全责任的作用

这里讲“协助”有两方面的含义。一方面是协助旅游经营单位落实旅游安全责任。旅游协会及专业分会人员来源于旅游经营单位，最熟悉旅游业务经营，也最清楚各旅游经营单位存在的安全隐患，可以针对性很强地协助落实好旅游安全责任并有监督落实的形态。另一方面是协助文旅部门落实好旅游安全监管责任。这是因为旅游协会及各专业分会，能够为文旅部门提供旅游经营单位落实旅游安全责任真实情况和有效应对措施，有助于文旅部门更好地履行旅游安全监管责任。前面已谈到旅游安全问题，旅游活动由于流动性、异地性、环节多的特征，易发生事故。因此，各级安委会把旅游安全纳入重点安全领域，常态化安排部署、检查落实。这也是考虑让旅游协会及各专业分会协助落实旅游安全责任的原因。“没有安全就没有旅游”“安全是旅游的生命线”，当前，旅游协会及各专业分会应协助旅游经营单位落实好以下旅游安全责任。

一是协助落实旅行社安全责任。重点要落实好“旅游安全提示”责任。旅游途中的安全提示，是旅行社最重要的安全责任，关系重大、责任重大。

安全提示，要落实到旅游团队行程全过程。旅游团队及行程确定后，旅行社专业人员，要对行程全过程进行全面调查、梳理出安全隐患，并针对性提出防范措施。需特别指出的是，“旅游安全提示”要一团一提示，每一个团队行程都存在差异，同一旅游线路时间不同、季节不同、人员不同，都会存在差异，有差异就可能有隐患。没有“一管到底的旅游安全提示”，必须一团一旅游安全提示。“旅游安全提示”应为规范书面形式，在行前说明会上，给全体游客认真讲解，每名游客须签字确认。同时用微信等方式，将电子版发给全体游客。在旅游行程中的各环节、场所，导游人员必须进行旅游安全提示并录有视频。例如，团队住宿酒店离大海很近，海岸有禁止下海的安全告知，团队到达酒店后，带团导游要再次进行安全提示，要求游客严禁擅自下海。在景区内严禁使用明火，严禁进入未旅游开放区域等情况下，导游要录视频和提供专项安全提示每名游客签字确认。严格落实道路旅游客运安全责任。

旅行社租用旅游车辆，必须严格查验旅游客运企业和客运车辆经营资质、驾驶员证件、国家规定的各类保险等，确保合法有效。签定规范租用旅游车辆合同，合同除基本内容外，必须写明，发生事故时，承运方承担全部责任并负责事故造成的所有后果和处置。

组织参加高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目前，必须采取多种方式，查验项目资质合法有效，按规定足额投保。旅游者身体不宜参加高风险项目的，应提前提示、劝阻，严格执行旅游安全保险规定，足额投保责任险，引导旅游者投保意外伤害保险。

二是协助星级饭店落实安全责任。严格落实消防安全规定，自动报警系统、自动灭火系统等消防安全设施必须完备有效。加强消防安全应急演练，全员熟知组织疏散程序。常态化严格检查火源、电源、油源、气源、易燃易爆品、涉爆粉尘，特别检查厨房油烟管道，及时杜绝安全隐患。严格落实食品卫生安全规定，严把食品卫生各环节、各场所，确保食品卫生安全。严格落实星级饭店反恐防范标准，开展反恐培训和应急演练，持续完善应急预案。加强特种设备安全管理，锅炉、电梯、高压容器等，按规定时间进行安全检测，确保安全。

三是协助落实旅游景区安全责任。严格落实景区安全预警制度，接到气象部门强降雨预报，景区内可能发生山洪、泥石流、山体滑坡等自然灾害，应立即停止各类旅游活动，特别要停止高风险旅游项目，有序组织游客到达安全地带。严格落实景区道路交通安全规定，景区道路临水临崖路段必须设置防撞墙（墩），区间车辆严格按照控制速度行进。高空、高速、水上、探险等高风险旅游项目必须取得合法经营资质，切实保障旅游者安全。严格落实消防安全规定、森林草原防火安全规定，禁火区域严禁使用明火。严格落实景区反恐标准，加强反恐防范应急演练，不断完善应急预案，遇有突发事件，确保应对措施及时有效。

综上所述，旅游协会及各专业分会要赢得全行业的信任和工作支持，就要有使全行业信服的工作成就。工作成就体现在专业优势引领，促进旅游产业不断发展壮大；加强行业自律，不断规范旅游市场秩序；协调落实有利政策，持续减轻旅游企业负担；增强主动服务意识，解决企业面临的困难和问题；协助落实安全责任，切实保障广大旅游者安全。