近日,有网友发视频吐槽称,在得物上买的耐克鞋却挂着李宁的吊牌,关键是还有平台鉴定为正品的证书。对此,得物方面回应称是员工挂错吊牌所致,并非商品质量问题。
这一事件迅速发酵,引发了消费者对于闲置物品交易平台的质量把控和售后服务的质疑。
截至记者发稿,得物APP在黑猫投诉平台投诉量超过了19万条。除了产品鉴定存在问题外,退换遭拒、产品质量低劣及平台不合理扣除卖家保证金等问题也较为集中。
售后问题难解
据了解,得物通过C2B2C的模式,主打潮流商品的交易。作为中间鉴定方和平台方将买卖双方精准对接,为用户提供闲置物品交易场所和商品查验,其商品来源于品牌官方入驻及个人卖家免费入驻。具体而言,买方在平台拍下商品后,卖家自己发货至得物仓库,经鉴定后由得物寄给买家,因此,商品质量和售后服务是留住用户的关键。
不过,记者查询得物APP发现,得物退换货声明中表示,经由平台出售的境内商品为卖家全新闲置物品,不符合7天无理由退货条件的商品及非商品质量问题不支持退换货服务,但买家可在平台上再次出售。跨境商品、部分食品类、酒水类、美妆类商品、定制商品不支持7天无理由退货。
今年2月份,为响应中消协“优化消费体验,共促消费公平”倡议,得物推出境内标识产品支持7天无理由退货,下单赠送退货减免运费等优惠。
而“全球购”商品、95分商品等依然不支持退换,退换货投诉率仍在不断增加。有消费者对记者表示,在得物购买一双Nike球鞋,由于不满意想要退货退款,客服提出可直接拒收,而在商品退回至得物后,平台方却以账户异常为由拒绝退款。还有消费者称收到的商品存在质量问题,但平台以打开包装影响二次销售为由拒绝退货,并质疑平台在强买强卖。
对此,速途研究院前院长、资深互联网观察家丁道师对《证券日报》记者表示:“售后问题侧面反映得物在组织、结构或流程上的管理可能存在缺失。
竞品正在涌入赛道
天眼查显示,得物目前累计共获得了3轮融资。股东包括虎扑体育、动域资本、普思资本、高榕资本、红杉中国等,其中2019年4月份,DSTGlobal成为了得物第三轮融资的投资方。这轮融资完成后,得物的估值升至10亿美元,进入“独角兽”行列。
数据显示,2020年,得物的GMV攀升至500亿元,2021年又进一步达到800亿元的水准。
然而在初期的迅猛增长之后,得物面临着多重威胁。
除售后服务问题以外,“假货”等负面消息也一并影响着平台形象。同时,竞品正在涌入这一赛道。
其中包括同样由虎扑孵化而来的识货,这款APP比得物早一年成立,同样为潮人提供潮流资讯和鉴别真伪服务。据头豹研究院显示,2019年识货App全平台GMV超100亿元,月活用户超4000万。今年3月份,识货进入网经社AppStore中国免费榜(购物)TOP10。闲鱼也于近日发布了新版验货宝,升级后的验货宝可鉴定的闲置商品量超1800万件,相比以往,可验品牌数增长140%,验货时效也将提升200%,商品8小时内即可完成仓内验货。
“先鉴定,后发货的模式,决定着平台必须投入大量的人力物力去搭建鉴别体系。”丁道师表示,如果得物在未来能发展为一个行业型超级平台,可以将广告收入发展为一种主要的盈利模式,但现在它的主要盈利还是来自于对卖家收取一定的技术服务费、包装服务费、查验费、鉴别费以及转账服务费等。
“正品鉴定本身是行业稀缺的一种模式,但是想要做好比较难的,因为使用过的商品不再是一个完全的非标准化的物品,在进行相关鉴定时缺乏统一的标准,鉴定成本也是非常高的,这一部分成本,最终也一定会转嫁到消费者头上,由买家和卖家来间接或直接承担。”丁道师表示。
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